Investigadores del Departamento de Ingeniería de Sistemas y Computación de la Universidad de los Andes presentaron un modelo para evaluar los avances que las compañías han alcanzado en procesos de digitalización en relación con sus clientes, lo que les permite tomar decisiones que mejoren esta área dentro de las organizaciones. ¿Cómo lo hicieron?

¿Sabías que la emergencia sanitaria provocada por el COVID 19 aceleró entre cinco y seis años la transformación digital de los países? De hecho, en el último año, millones de personas hicieron su primer pago por internet, abrieron su primera cuenta de correo y realizaron las primeras transacciones a través de la red, entre otras operaciones, debido a las medidas de confinamiento.

No es coincidencia que Amazon, Google y Facebook hayan sido las compañías más beneficiadas en medio de la crisis. La tecnología se está convirtiendo en un elemento absolutamente indispensable en la cotidianidad de las personas y las compañías, y a la que todos deberían tener la posibilidad de acceder.

En Colombia, por ejemplo, el más reciente estudio de Apropiación Digital del Centro Nacional de Consultoría señala que, actualmente, más de la mitad de sus habitantes usan internet para diferentes actividades. Antes de la pandemia esta cifra alcanzaba el 33 % y hoy se encuentra alrededor del 55 %.

De acuerdo con Óscar Ávila, profesor asociado del Departamento de Ingeniería de Sistemas y Computación de la Universidad de los Andes y Ph.D. en Ingeniería y Tecnologías Industriales, la transformación digital no es otra cosa que la adaptación de las organizaciones a los cambios y la evolución del entorno externo, dentro de los que se cuenta, por ejemplo, el hecho de que las personas están usando cada vez más canales digitales para acceder a servicios y productos, en lugar de hacerlo a través de medios tradicionales o físicos como lo hacían antes. Este cambio de comportamiento de los consumidores, habilitado por las nuevas tendencias tecnológicas como como el aprendizaje automático o los dispositivos móviles, ejerce presión sobre las empresas para que éstas transformen su modelo de negocio y puedan sobrevivir en un mercado cada vez más cambiante y competitivo.

Medir el nivel de transformación que se ha alcanzado para hacerle frente a las fuerzas y tendencias del entorno, es una de las grandes tareas que tienen las organizaciones en su camino hacia la transformación digital.

En línea con estas nuevas exigencias, en 2018 el profesor Ávila dirigió la tesis ‘Modelo de madurez para evaluar el nivel de alineación estratégica con los clientes’, desarrollada por el estudiante de la Maestría en Tecnologías de la Información para el Negocio, Leonardo Muñoz.

La investigación, que se desarrolló con base en un estudio realizado por el Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT), en alianza con Capgemini Consulting, presentó un modelo para hacer un diagnóstico sobre los avances que las compañías han alcanzado en temas de transformación digital centrada en la relación con los clientes, lo que les permite tomar decisiones que mejoren esta área dentro de las organizaciones.

“La transformación digital puede considerarse como un proceso evolutivo que le permite a las organizaciones adaptar sus modelos de negocio, procesos operativos y experiencias de cliente a través del desarrollo de nuevas capacidades digitales, las cuales son apalancadas por las nuevas tecnologías. En línea con esta definición, se puede afirmar que hay tres pilares esenciales que establecen una base para evaluar la madurez de una compañía en este aspecto: procesos, experiencia del cliente y modelo de negocio”, señaló el profesor.

Estos fueron, precisamente, los ejes materia de estudio que se abordaron dentro de la tesis y que hicieron parte del modelo de diagnóstico elaborado dentro de la investigación.

El estudio sobre el cual se basó la tesis evalúa tres pilares de la transformación digital:

  • Procesos de negocio. ¿Qué tan eficiente es la empresa en temas de automatización, estandarización y ejecución inteligente de las tareas que realizan las áreas de negocio?Una de las recomendaciones para este ítem, es la utilización de software específico para ciertas tareas, lo que puede resultar útil al establecer la automatización en ciertos procesos; sin embargo, todo dependerá de las decisiones que se tomen teniendo en cuenta al consumidor final.
  • Experiencia del cliente. ¿Qué herramientas y capacidades tiene la organización para entender el comportamiento del cliente y mejorar su experiencia?El modelo de madurez se enfocó precisamente en esta dimensión. Frente a este indicador, la recomendación en la coyuntura actual es ofrecer múltiples canales de venta, integrados, simples y fáciles de usar. En los próximos años las ventas online seguirán creciendo y aparecerán nuevas modalidades de relacionamiento con los clientes, según el Future Consumer Index de la consultora EY.“La pandemia aceleró la digitalización y las empresas buscan hacer frente a esos cambios en los clientes incluyendo los canales digitales en su oferta”, aseguró Ávila.Adicionalmente, es muy importante conocer las tendencias de los clientes y actuar de acuerdo con lo que ellos esperan. ¿Compran más en línea durante el confinamiento? ¿Qué productos prefieren? ¿Cuáles son sus métodos de pago preferidos?
  • Modelo de negocio. ¿Cuál es la capacidad de las empresas para utilizar la tecnología y modificar su modelo de negocio, replanteando su oferta de valor?¿Cómo utilizar la tecnología para ofrecer nuevos productos y servicios?.“La presión del mercado hace que las empresas tengan que modificar muchas de sus características para ofrecer una nueva propuesta de valor teniendo en cuenta el contexto”, agregó el profesor.De acuerdo con la investigación, es importante pensar en modelos de negocio ‘centrados en el cliente’. Las visitas a los centros comerciales o las oficinas se han reemplazado por los portales web y de e-commerce, y los procesos de compra deben ser también muy ágiles y confiables.

“La gente está cambiando la forma en que realiza las actividades del día a día. Todos cambiamos nuestro comportamiento y las compañías se deben adaptar a la exigencia de los clientes, pues ellos han aumentado de manera considerable su poder de negociación”, añadió Ávila.

El modelo de madurez desarrollado dentro de la tesis ha sido aplicado en cinco compañías de diferentes sectores y tamaños lo cual demuestra que en las actuales circunstancias la transformación digital es un desafío que ocupa a todas las empresas.

 

Como parte de su trabajo, en esta línea de investigación, el profesor Ávila creó el Hub de Innovación en Sistemas Empresariales de la Universidad de los Andes, una iniciativa que tiene como propósito apoyar a las empresas colombianas a iniciar su camino hacia la transformación digital y a enfrentar los retos empresariales del futuro a través de proyectos de innovación.

Para Ávila, el propósito de este hub está en la posibilidad de brindar a los estudiantes una experiencia más cercana con la realidad de los negocios: “Los estudiantes ponen en práctica sus conocimientos para desarrollar pruebas de concepto y así evaluar la factibilidad de un prototipo tecnológico que busca apalancar innovación en un contexto real”, agregó.

Gracias a la alianza con SAP (a través de los programas SAP Next-Gen y SAP University Alliances), los estudiantes pueden llevar a cabo proyectos de innovación mediante el uso de la metodología de innovación abierta “Leonardo Desing-Led”, que permite identificar, estudiar, priorizar y alivianar los puntos de dolor, problemas u oportunidades de mejora de una empresa.

Las cuatro fases de esta metodología (exploración, descubrimiento, diseño y entrega del prototipo), garantizan el desarrollo de proyectos capaces de incluir aspectos de riesgos e impactos, optimizando la factibilidad de los prototipos tecnológicos.

Las empresas interesadas en que estudiantes de últimos semestres de la Universidad desarrollen proyectos de innovación para ellas pueden inscribirse en el siguiente portal: https://sisemp.virtual.uniandes.edu.co/

Oscar Ávila Cifuentes
Ph.D. en Ingeniería y tecnologías industriales de la Universidad de Estrasburgo
oj.avila@uniandes.edu.co